Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Sikap dan Kemampuan Kerja Pegawai Terhadap Kepuasan Pelanggan Atas Layanan Pada PDAM Tirtawening Kota Bandung
Trisna Gumilar NIM. (2014) | Tesis | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Terkait dengan pelaksanaan Millenium Development Goals (MDGÃâs), PDAM Tirtawening Kota Bandung berusaha menjalankan fungsinya dengan memberikan pelayanan dan perluasan cakupan layanan air bersih kepada masyarakat Kota Bandung. Untuk itu PDAM Tirtawening Kota Bandung terus berusaha melakukan peningkatan kualitas pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan. Pada tahun 2011 dilakukan survey atas kepuasan pelanggan dengan tingkat kepuasan sebesar 61,3 % dan ditemukan adanya keluhan dari pelanggan atas sikap dan kemampuan kerja pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui tentang Sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan (2) Terdapat hubungan sikap dan kemampuan kerja (3) Terdapat pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan pada (4) Terdapat pengaruh kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan (5) Terdapat pengaruh sikap dan kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey descriptive dan explanatory survey, dan untuk menguji hipotesis penelitian digunakan statistika multivariate dengan alat uji Structural Equation Model (SEM). Jumlah sampel sebanyak 255 responden yang diambil dari data pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan sistem random sampling, sedangkan untuk pengolahan data menggunakan program LISREL 8.30 (linier Structural Relationship).
Hasil deskripsi variabel penelitian menunjukkan variabel sikap mendapatkan skor yang lebih tinggi dibandingkan dengan variabel kemampuan kerja. Dari hasil pengujian Hipotesis pertama menunjukan terdapat korelasi yang signifikan antara sikap dengan kemampuan kerja pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hasil Hipotesis kedua menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari sikap terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hipotesis ketiga menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kemampuan kerja terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Hipotesis keempat menunjukkan bahwa sikap dan kemampuan kerja secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jadi jelaslah bahwa sikap, kemampuan kerja dan kepuasan pelanggan saling berhubungan. Hal ini harus diperhatikan karena terdapat hubungan yang saling mempengaruhi antara ketiganya. Disatu pihak sikap dan kemampuan kerja dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga pengembangan sikap dan kemampuan kerja yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
Ringkasan Alternatif
Associated with the implementation of the Millennium Development Goals (MDG's), PDAM Tirtawening Bandung trying to function to provide excellent service as well as expanding the scope of water services to the people of Bandung. In order to improve service to customers, PDAM Tirtawening Bandung continue to strive to improve the quality of employees who deal directly with the service. In 2011, conducted a survey on customer satisfaction with the level of satisfaction of 61.3% and found complaints from customers over the attitude and ability of employees working in direct contact with customer service.
The purpose of this study is (1) attitude, ability to work and customer satisfaction (2) The relationship attitude and work ability in (3) The effect of attitude towards customer satisfaction (4) The effect of work ability towards customer satisfaction (5) The effect of attitude and work ability on customer satisfaction.
The method used is descriptive and explanatory survey methods, and to test the hypothesis of the study used statistical multivariate testing tool Structural Equation Model (SEM). This sample data was collected from customer amount 255 responden, whereas for processing data using the LISREL program 8.30 (tinier Structural Relationship). The research variable description result showed that variable attitude give a high score than variable of work ability. The first hypothesis test results showed a significant correlation between attitude with work ability on PDAM Tirtawening Bandung. The second hypothesis results indicate a positive and significant effect of attitude towards customer satisfaction PDAM Tirtawening Bandung. The third hypothesis indicates that there is a positive and significant impact on the work ability towards customer satisfaction PDAM Tirtawening Bandung. The fourth hypothesis suggests that the attitude and ability to work jointly influence on customer satisfaction. So it is clear that the attitude, work ability and customer satisfaction are related. This must be considered because there is a relationship of mutual influence between the three. On one hand the attitude and work ability to improve customer satisfaction. So the development of attitudes and good work ability will increase the customer satisfaction.