Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan yang terdiri kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah cabang Jember. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima (5) variabel pelayanan yaitu : X1 adalah Kehandalan, X2 adalah Daya Tanggap, X3 adalah Jaminan, X4 adalah Empati dan X5 adalah Bukti Fisik. Adapun variabel terikatnya adalah Kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menekankan pada pengujian hipotesis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan yang terdiri kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah baik secara simultan maupun secara parsial. Hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT Bank BNI Syariah cabang Jember. Hal tersebut dibuktikan dengan Fhitung sebesar 35,013 dan signifikasi F sebesar 0,000. Dari tabel distribusi F diketahui nilai Ftabel(5;54;5%) adalah sebesar 2,3861. Secara parsial seluruh variabel berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah cabang Jember. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing variable memiliki andil dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. Bank BNI Syariah cabang Jember.

This study aims to determine the impact of variable service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles simultaneous and partial impact to customer satisfaction of PT Bank BNI Syariah branch Jember. Independent variables used in this study is five (5) services : variable X1 is reliability, X2 is Responsiveness, X3 is assurance, X4 is empathy and X5 is tangibles. As for the dependent variable is the Customer Satisfaction. This study used quantitative methods that emphasize on hypothesis testing in order to know how the Ministry consisting of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles to the satisfaction of the customer either simultaneously or partially. Research results revealed that simultaneously variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles to impact of customer satisfaction significantly at PT Bank BNI Syariah branch Jember. This is evidenced by the Fcaculate is 35,013 and the significance F is 0,000. F distribution table of known value Ftabel(5;54;5%) is 2,3861. Partially the variable effect customer satisfaction significantly to PT. Bank BNI Syariah branch Jember. This indicates that each variable has a role in increasing the customer satisfaction of PT. Bank BNI Syariah branch Jember.

http://digilib.unmuhjember.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=umj-1x-fitriaanje-1731