Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perusahaan ritel yang berkembang dengan pesat khususnya perusahaan waralaba dalam meningkatkan kualitas orientasi layanan terhadap sumber daya manusia yaitu karyawan dalam penyerahan pelayanan prima. Tujuan penelitian ini adalah 1) memperoleh hasil pengukuran dari skala SERV*OR yang terdiri dari empat dimensi, yaitu service leadership, customer treatment, human resources management, dan service system, 2) memperoleh deskripsi mengenai orientasi layanan karyawan minimarket di Kecamatan Bandung Kulon berdasarkan empat dimensi. Objek yang diteliti adalah karyawan minimarket. Lokasi penelitian adalah Kecamatan Bandung Kulon yang terbagi ke dalam delapan kelurahan, yaitu Kelurahan Caringin, Cibuntu, Cigondewah, Cigondewah Kidul, Cigondewah Rahayu, Cijerah, Gempolsari, dan Warung Muncang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah orientasi layanan. Pengkajian penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian survey dengan teknik area sampling yang didesain dengan one-stage area sampling dengan jumlah sampel 152 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif dan crosstab dengan alat bantu software komputer SPSS Version 18.0 for Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa hasil pengukuran dari empat dimensi tersebut berada pada level “baikâ€�. Hal tersebut menunjukkan bahwa manajemen minimarket memberikan layanan kepemimpinan dalam menciptakan kualitas orientasi layanan perusahaan, memiliki pengembangan hubungan antara karyawan dan pelanggan, memberikan pelayanan pengembangan sumber daya manusia, dan penyediaan sistem layanan dan pemanfaatan teknologi, serta Alfamart merupakan minimarket yang memiliki orientasi layanan terbaik. Peneliti menyarankan agar kepala toko membantu pekerjaan karyawan front-line atau kasir, selalu memberikan 6S (senyum, salam, sapa, sopan, santun, dan sigap), memberikan piagam kepada karyawan yang berprestasi, mengembangkan fasilitas layanan pesan lewat telepon, serta mengadopsi modul pelatihan dan penyediaan fasilitas pelatihan. Kata kunci: Orientasi layanan, pelayanan prima, dimensi, manajemen, SERV*OR.

This research is motivated by development of retail business especially franchise to develop quality of service orientation for human resources is employees to delivering excellent service. The purpose of research are 1) to obtain measuring result from SERV*OR scale consisting of four dimensions such as service leadership, customer treatment, human resources management, and service system. 2) to obtain description about service orientation of employee minimarkets at Kecamatan Bandung Kulon based on the four dimensions. The object on the research is minimarket’s employees. The location on the research at Kecamatan Bandung Kulon which divided is Kelurahan Caringin, Cibuntu, Cigondewah, Cigondewah kidul, Cigondewah rahayu, Cijerah dan Warung Muncang. The independent variables in this research is descriptive with a survey method though an area sampling that designed by one-stage area sampling, involving 152 respondents. The data analysis technique used is descriptive and crosstab supported by computer software SPSS Version 18.0 for Windows. Result of this research is measurement of the four dimensions are “goodâ€� levels. It is indicated that minimarket management provides service leadership to create quality of firm service orientation, having customer treatment about the relationship development between employees and customers, providing service human resources development, and providing service system and utilization of technology, and Alfamart is who has the best of service orientation. Researcher suggested to supervisor helps front-liner to handle their activities or be a cashier, always give 6S, giving charter to employees achievement, developing service facility order by phone, and adopting training module and providing training facility. Keywords: Service orientation, excellent service, dimension, management, SERV*OR.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-wildanurul-9097