Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Sehingga untuk menjawab masalah diatas, peneliti menganalisa peranan dari pelayanan, perilaku dan pengetahuan personal Frontliner. Tipe penelitian adalah kualitatif, metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Informan penelitian ini adalah staff Frontliner Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Data dikumpulkan melalui wawancara, studi pustaka dan observasi. Hasil penelitian menunjukan, dari hal pelayanan yang dilakukan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung adalah pelayanan yang unggul/ prima (service of exellence). Dalam hal ini para staff Frontliner masing-masing Instalasi berusaha untuk melayani setiap kebutuhan pasien, dengan mengedepankan kecepatan pelayanan (responsiveness) atau daya tanggap, ketepatan dalam memberikan informasi dan kehandalan (reliability) atau kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap. Perilaku yang ditunjukkan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung yaitu perilaku atau sikap ramah dan terbuka dalam memenuhi kebutuhan pasien dan selalu mengedepankan sikap 5 S (senyum, salam, sapa, sopan dan santun). Dalam memberikan pelayanan, Frontliner harus memiliki pengetahuan personal yang luas mengenai kesehatan mata sehingga memudahkan Frontliner dalam memberikan informasi dan menjawab setiap pertanyaan dari pasien rawat inap. Kesimpulan Penelitian memperlihatkan bahwa bentuk pelayanan yang dilakukan oleh Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yaitu pelayanan unggul/prima (service excellence), perilaku Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yaitu dengan menunjukkan sikap 5 S (salam, senyum, sapa, sopan dan santun) dan menerapkan sikap yang ramah, pengetahuan personal staff Frontliner mampu memberikan informasi dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap, peranan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien rawat inap yaitu memberikan pelayanan yang prima/unggul (service of excellence) kepada semua pasien rawat inap dengan cara memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan menanggapi setiap keluhan pasien dengan sikap ramah dan terbuka. Saran yang disampaikan pada penelitian ini adalah agar dilakukan survey tentang kepuasan pasien secara kontinue oleh Frontliner di masing-masing Instalasi, Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung tetap mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien sehingga Rumah Sakit Mata Cicendo dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.

This research aims to determine the role of the Frontliner in improving patient satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo. So to answer the above problem, the researchers analyzed the role of services, behavioral and personal knowledge Frontliner. Research type is a qualitative research method used is descriptive. The informants are staff Frontliner Cicendo Eye Hospital in Bandung. Data were collected through interviews, literature study and observation. Result of this research shown, from the service that the front liners in improving patient satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo is an excellent service / prima (service of exellence). In this case the staff Frontliner each installation attempt to serve each patient's needs, by giving priority to speed of service (responsiveness) or the responsiveness, accuracy and reliability in providing information (reliability) or the ability to provide services to inpatients. The behavior shown Frontliner in improving patient satisfaction Eye Hospital in Bandung Cicendo behavior or attitude that is friendly and open in meeting patients' needs and always puts his 5 S (smiles, greetings, greetings, polite and well mannered). In providing services, Frontliner must have extensive personal knowledge about eye health so it is easy Frontliner in providing information and answering any questions from patient care. Conclusion of this research that the form of services performed by the Frontliner in improving patient satisfaction are superior customer service / prima (service excellence), Frontliner behavior in improving patient satisfaction is by showing the attitude 5 S (greetings, smiles, greetings, polite and well mannered ) and has adopted a friendly, personal knowledge Frontliner staff capable of providing information to improve patient satisfaction, Frontliner role in improving patient satisfaction of providing excellent service / superior (service of excellence) to all hospitalized patients by providing information needed by patients and respond to every complaint of patients with a friendly and open attitude. Researcher suggested that conducted a survey on patient satisfaction by continually Frontliner at each installation, Cicendo Eye Hospital in Bandung still maintaining the quality of services provided to patients so that Cicendo Eye Hospital can improve patient satisfaction.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-trilucyant-22777