Salah satu bank umum yang terdapat di Kota Bandung adalah Bank Tabungan Negara, dengan salah satu produk andalan dalam penyaluran kredit adalah Kredit Pemilikan Rumah Bank Tabungan Negara (KPR BTN). Dalam penyaluran kredit KPR BTN kepada calon nasabahnya, bentuk – bentuk penyaluran kredit inovatif dilakukan yaitu seperti menjalin kerjasama dengan developer perumahan, mendatangi langsung calon nasabah, mempercepat proses realisasi kredit, dan melakukan penagihan pembayaran angsuran kredit jika nasabah tidak bisa datang ke bank dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah KPR BTN. Banyaknya bank lain yang memiliki KPR pun menjadi persaingan bagi BTN yang ditakutkan nasabah akan berpindah ke bank lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: kualitas pelayanan KPR di Bank BTN manakah yang lebih baik menurut nasabah, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR Bank BTN Bandung. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan KPR di Bank BTN dengan jumlah sampel sebanyak 200 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji reliabilitas dan validitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi. Hasil peneliti menunjukan seluruh dimensi hasilnya cukup baik, meskipun pada dimensi reliability hasilnya lebih rendah dibanding yang lain. Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan nasabah, KPR Bank BTN.

One of the commercial banks in the city of Bandung is the National Savings Bank, with one of the mainstay products in lending is the National Savings Bank Ownership Credit (KPR BTN). In lending BTN KPR loans to prospective customers, innovative forms of lending are carried out such as collaborating with housing developers, visiting prospective customers directly, accelerating the process of credit realization, and collecting credit installment payments if customers cannot come to the bank with the aim of being able to provide satisfaction to KPR BTN customers. The number of other banks that have mortgages has become a competition for BTN, which customers fear will move to other banks. This study aims to determine: which quality of mortgage service at Bank BTN is better according to customers, service quality to customer satisfaction at Bank BTN Bandung's KPR. This research is quantitative research. The population in this study are customers who use mortgages at Bank BTN with a total sample of 200 people. Data collection techniques using a questionnaire that has been tested for reliability and validity. The data analysis technique used is descriptive analysis and regression. The results of the study show that all dimensions of the results are quite good, although the reliability dimension is lower than the others. Keywords: Service quality, customer satisfaction, Bank BTN KPR.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-desiantima-11654