Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk mendeskripsikan mengenai Peranan Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan melalui Telkom E-Service. Dengan indikator peranan yang diteliti antara lain: perencanaan yang dilakukan, kegiatan yang diadakan, pesan yang disampaikan, dan evaluasi yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam Menanggapi Keluhan Pelanggan melalui Telkom E-Service. Penelitian ini merupakan Penelitian Kualitatif dengan menggunakan Metode Deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi, studi pustaka, dan internet searching. Populasi penelitian ini adalah Divisi Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. yaitu sebanyak 3 orang. Jumlah sampel penelitian sama dengan populasi karena jumlah populasi kurang dari 100 orang. Sehingga teknik sampling yang digunakan adalah teknik total sampling. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil penelitian bahwa perencanaan yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service adalah untuk mengetahui publik sasaran yaitu pelanggan dan tujuan yang akan dicapai. Kegiatan yang diadakan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service terbagai menjadi kegiatan rutin, dan kegiatan insidental. Biaya yang dikeluarkan untuk kegiatan rutin cenderung kecil sedangkan untuk kegiatan insidental mengeluarkan biaya yang lebih besar. Pesan yang disampaikan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service, tidak harus menarik melainkan lengkap dan tepat. Evaluasi yang dilakukan oleh Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service, adalah untuk mengetahui penilaian positif dari pelanggan, tujuan atau hasil yang dicapai, kepuasan pelanggan, adanya tindak lanjut yang dilakukan, dan upaya pencegahan datangnya keluhan yang sama dari pelanggan yang berbeda. Peneliti mengambil kesimpulan peranan Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service harus mampu menanggapi keluhan, karena merupakan salah satu bentuk usaha yang dilakukan untuk meningkatkan citra perusahaan, dengan menempuh tahap perencanaan kemudian melakukan kegiatan yang direncanakan, ada pesan yang disampaikan, dan melakukan evaluasi. Saran peneliti, kegiatan yang dilakukan Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dalam menanggapi keluhan pelanggan melalui Telkom E-Service tidak monoton melainkan lebih bervariasi misalnya lebih cepat dalam memeberikan balasan kepada pelanggan. Selain itu, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. diharapkan dapat meningkatkan pengelolaan Telkom E-Service.

The purpose of this research was to described about the role of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service. Indicators of role are plans, activities, messages, and evaluation of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service. This research used qualitative approach with descriptive method. The collecting file technique that researcher used are interview, documentation, study book, and also online data research. Population of this research is employee of Public Relations Division PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. which is 3 people. Sample has the same amount with populations, consideration of population amount under 100 people. So this reseach used Total Sampling Technique . The results of this research showed that plans of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service are to find out about target public and goals. Activities of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service, consist of routine activities and accidentally activities. Cost for routine activities are smaller than cost for accidentally activities. Messages of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom e-Sservice are complete and exact. Evaluation of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom e-Sservice is find out about customer’s positive value, goal accomplished, customer’s satisfaction, on going activity, and prefentive activity to prevent the same complain from another customers. This research concluded that the role of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service was good. It is because it was an effort of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. to increase corporate image, trough plans, activities, messages, and evaluation plans, activities, messages, and evaluation. So that Reseacher suggested, activities of Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. in order to response customer’s complain trough the Telkom E-Service could be more variative For example faster in giving the reply to the customer. Beside that, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. could increase Telkom E-Service management.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-rianzharac-21915