Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Perancangan Customer Relationship Management Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Pemasaran PT. Bio Farma (Persero)
Agung Jasa Muttaqien Usmadi NIM. (2014) | Tesis | Sistem Informasi
Bagikan
Ringkasan
Kelangsungan hidup sebuah perusahaan tergantung dari ada atau tidak adanya pembeli, dengan kata lain perusahaan tidak akan memperoleh pendapatan (income) untuk membiayai aktivitasnya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value yang lebih besar dari pada biaya yang dikeluarkan. Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan bukan hanya pada produknya namun juga setia terhadap perusahaan. Customer Relationship Management (CRM) telah diperkenalkan sebagai sistem informasi skala perusahaan. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan sebuah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung dengan konsumen (pemasaran, penjualan dan pelayanan) dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung. Pada penelitan ini, membahas mengenai kinerja bisnis proses Customer Relationship Management (CRM) yang seharusnya dijalankan oleh PT. Bio Farma. Dengan adanya improvement CRM yang efektif dan efisien diharapkan akan mendukung goal perusahaan sehingga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan customer. Metode perancangan CRM menggunakan sebuah framework pengukuran business process yang berfokus pada penilaian business process dan software sistemnya yang disebut dengan Goal Question Metric Method (GQM). GQM adalah metode yang dimulai dari mendesain top-level goals dari proyek, kemudian dibuatkan serangkaian untuk tiap goal dimana tiap pertanyaan akan dijawab jika goal tercapai, dan kemudian metrik digunakan untuk mengukur hasil dari pertanyaan tersebut. Hasil pengukuran loyalitas pelanggan nihil, dikarenakan sistem yang selama ini dijalankan hanya berfokus pada sales in bukan sales out. Dengan kata lain, belum dapat membantu meningkatkan keuntungan dengan mengorganisir dan mengotomatisasi proses bisnis yang memelihara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perbaikan yang akan diusulkan konsep integrasi data dalam bentuk web portal, paperless, dan kemudahan mengakses data. Hubungan perusahaan dengan customer harus ditingkatkan sebagai upaya untuk menjadi perusahaan Life Science kelas dunia yang berdaya saing global. E-CRM adalah solusi bagi PT Bio Farma (Persero) yang dapat memberikan ROI melalui otomatisasi pemasaran, layanan pelanggan, dan otomatisasi tenaga penjualan.
Ringkasan Alternatif
The survival of a company depends on the presence or absence of buyers, in other words, the company will not receive revenue (income) to finance its activities. A satisfied customer is a customer that is getting greater value than the costs incurred. Customer Relationship Management (CRM) enables the creation of customer loyalty not only in products but also loyal to the company. Customer Relationship Management (CRM) has been introduced as an enterprise information systems scale. CRM is not just a software, rather it is a business strategy that integrates business processes in direct contact with customers (marketing, sales and service) with business people, business processes and supporting technology. In this research, discusses the performance of Customer Relationship Management (CRM) business processes which is supposed to be run by PT Bio Farma. With the improvement of CRM effectiveness and efficiencies is expected to support the goal of the company so as to boost sales and improve relationships with customers. CRM design method using a measurement framework that focuses on business process assessment and software system called Goal Question Metric Method (GQM). GQM is a method that starts from the top-level design goals of the project, then made a set for each goal that every question will be answered if the goal is reached, and then the metrics used to measure the results of these inquiries. The results of the measurement of customer loyalty are none, because the system during this run just focuses on sales in instead of sales out. In other words, yet can help increase profits by organizing and automating business processes to maintain customer satisfaction and loyalty. Improvements that will be proposed are the concept of data integration in the form of a web portal, paperless and the convenience of accessing the data. The company's relationship with customers should be improved in order to become a world class Life Science Company with global competitiveness. E-CRM is a solution for PT Bio Farma (Persero) which can provide ROI through marketing automation, customer service, and sales force automation.