Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Perbaikan Pelayanan Berdasarkan Penilaian Kualitas Pelayanan Dan Analisis Pesaing Di Apotik Wira Prima Dengan Penerapan Customer Relatonship Management
Rezky Faizal NIM. (2017) | Skripsi | Teknik Informatika
Bagikan
Ringkasan
Apotik Wira Prima merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang farmasi khususnya sebagai perusahaan retail yang menjual obat Ãâ obatan. Pelayanan kefarmasian yang akan diberikan oleh apotik wira prima ini antara lain apotik ini melayani pembelian obat-obatan baik dari resep maupun non resep, serta pelayanan konseling. Masalah yang dialami Apotik Wira Prima yaitu tentang keluhan atas pelayanan yang ada. Pelanggan mempunyai keluhan yang berbeda-beda seperti layanan konseling informasi obat, pelanggan mengeluhkan tentang jam konseling yang lambat dari waktu yang ada serta keluhan tentang waktu tunggu pelayanan resep obat yang cukup lama. Keluhan-keluhan ini tidak bisa tersampaikan dengan baik, keluhan-keluhan pasien biasanya disampaikan kepada petugas apotik yang ada atau kepada kasir pada saat pasien melakukan transaksi pembayaran. Hal ini mengakibatkan kualitas layanan menurun dan pelanggan menjadi tidak terlayani dengan baik sehingga mereka beralih ke pesaing. Solusi dari permasalahan yaitu dengan membangun sebuah sistem informasi perbaikan pelayanan dengan pendekatan Customer Relationship Management. Customer Relationship Management (CRM) adalah usaha memanajemen hubungan perusahaan dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat memahami lebih baik karakter dan kebutuhan pelanggannya. Pendekatan CRM menggunakan framework dynamic CRM. Sistem ini menggunakan metode servqual yaitu metode pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan nilai gap antara harapan pelanggan akan pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima. Metode servqual disajikan dalam bentuk kuesioner, selain itu agar pelanggan tidak beralih ke pesaing diperlukan metode five force porter berdasarkan analisis pada pesaing. Berdasarkan hasil pengujian black box dan Pengujian penerimaan user (pengguna akhir) maka dapat disimpulkan bahwa sistem yang dibangun dapat di terima pengguna dan telah membantu direktur dalam memberikan rekomendasi kepada Direktur dalam perbaikan layanan berdasarkan penilaian kualitas layanan dan analisis pesaing pada perusahaan.
Ringkasan Alternatif
Pharmacy Wira Prima is a company engaged in the field of pharmaceuticals, especially as a retail company that sells drugs. Pharmaceutical services to be provided by pharmacies wira prima, among others, these pharmacies serve the purchase of drugs from both prescription and non-prescription, as well as counseling services. Problems experienced Pharmacy Wira Prima is about the complaints of existing services. Customers have different complaints such as drug information counseling services, customers complain about the counseling are delayed from a specified time and complaints about the lenght of time customers in waiting for prescription drugs. These complaints can not be conveyed properly, the patient's complaints are usually delivered to the dispensary or to the cashier at the time of the patient's payment transaction. This results in decreased quality of service and customers being poorly served so they switch to competitors. The solution of the problem is to build an information service improvement system with Customer Relationship Management approach. Customer Relationship Management (CRM) is an effort to manage corporate relationships with customers so that the company can better understand the character and needs of its customers. CRM approach uses dynamic CRM framework. This system uses servqual method is a method of measuring the quality of service based on the gap value between customer expectations of service with the actual service they received. Servqual method is presented in the form of questionnaires, in addition so that customers do not switch to a competitor required five force porter method based on analysis on competitors. Based on the results of black box testing and user acceptance testing (end users) it can be concluded that the built system can be received by users and has assisted the director in providing recommendations to the Director in service improvement based on the assessment of service quality and competitor analysis on the company.