Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Studi Kualitas Layanan Bengkel PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur
Djulianingsih (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif. Penelitian ini diangkat dari fenomena yang penulis dapat dari data perusahaan, bahwa masih ada konsumen yang melayangkan keluhan atas kualitas layanan yang diberikan perusahaan ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan pada Bengkel PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur melalui penilaian responden terhadap dimensi service quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001) yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini, Penulis menggunakan metode kuantitatif dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Alat pengumpul data menggunakan kuesioner yang terdiri dari 14 atribut pernyataan berskala likert. Reliabilitas skala ini (r) adalah 0,318. Sampel yang menjadi subjek penelitian ini adalah konsumen Bengkel PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur sebanyak 220 orang (laki-laki=69,5 %, perempuan=30,5%). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif dan skor SERVQUAL. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada Bengkel PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur menurut konsumen adalah assurance dan dimensi yang pelayanannya kurang maksimal adalah responsiveness. Hasil tes non parametrik menggunakan metode Kruskal Wallis menunjukan bahwa tidak ada beda persepsi konsumen terhadap dimensi yang diujikan berdasarkan tingkat pendidikannya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Kualitas Layanan Bengkel, Auto 2000.
Ringkasan Alternatif
PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur is a company that concern in the automotive sector. This study is appointed from the phenomenon that the author get from the company's data, there are still have consumers who complain on the quality of services that provided by this company. This study aims to know the level of quality of service at the Workshop PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur through the respondents' assessment of the dimensions of service quality by Parasuraman, Zeithaml and Berry (2001) they are, tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this study, the authors used the quantitative method of sampling, with the techniques who used are non-probability sampling. Data was collected by using a questionnaire who consist of 14 attributes statement with likert scale. The scale reliability (r) is 0.318. The sample of this research subject is the consumer of PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) workshop Pasteur as many as 220 people (male = 69.5%, female = 30.5%). Analysis of the data used in this research is descriptive statistics and scores SERVQUAL. The results of data analysis in this research known that the best dimension of service quality contained in the Workshop of PT. Astra International Tbk-TSO (AUTO 2000) Pasteur according to the consumer that is assurance and less than the maximum dimension is responsiveness. Non-parametric test results using Kruskal Wallis showed that no different consumer perceptions of the dimensions of the tested based on the level of education. Keywords: Service Quality, SERVQUAL, Service Quality Workshop, Auto 2000.