Banyaknya usaha perhotelan di Bandung menyebabkan persaingan pada industri perhotelan semakin ketat. Persaingan ini menuntut manajemen hotel untuk melakukan penilaian diri terhadap kondisi kualitas layanan jasanya berdasarkan kepuasan tamu. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu akan meningkat sesuai peningkatan kualitas layanan jasa yang dilakukan oleh pihak hotel tersebut. Sebelum melakukan perbaikan kualitas maka pihak hotel harus menentukan prioritas perbaikan. Peningkatan kualitas layanan jasa salah satunya adalah dengan menggunakan metoda House of Quality (HOQ) yang merupakan sentral dari Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan tamu akan pelayanan di Karang Setra Hotel Spa & Cottages berdasarkan 5 dimensi kualitas (Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness, dan Empati), mengevaluasi kualitas layanan jasa hotel dengan mengetahui harapan dan penilaian tamu, kemudian memberikan masukan kepada pihak hotel mengenai layanan jasa yang harus diperbaiki dan dikembangkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Langkah awal penelitian ini adalah dengan wawancara, baik kepada tamu maupun pihak pengembang untuk mengetahui atribut kebutuhan dan keinginan konsumen serta karakteristik teknis dari hotel kemudian menyebarkan kuisoner untuk mengetahui harapan dan penilaian tamu. Setelah itu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metoda House of Quality (HOQ) yang diawali dengan pembuatan planning matrix sampai dengan penghitungan bobot dan prioritas karakteristik teknis. Output dari planning matrix adalah prioritas kebutuhan dan keinginan tamu yang akan ditingkatkan oleh manajemen hotel dan yang dianggap penting oleh tamu adalah kolam renang, tempat fitness, spa & pijat, kenyamanan kamar dan cottages, kebersihan kamar dan cottages, kebersihan fasilitas umum, restoran/bar yang menarik dan nyaman, televisi dan pilihan channel, tersedianya kopi, teh, gula secara gratis untu dimensi tangibles, pemesanan/reservasi kamar, layanan room service, layanan penitipan barang berharga, layanan restoran/bar, dan layanan binatu untuk dimensi reliability, jaminan keamanan selama menginap untuk dimensi assurance, pelayanan saat check in dan check out serta kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan untuk dimensi responsiveness dan yang ii terakhir yaitu dimensi emphaty adalah Informasi yang jelas dan dimengerti tentang fasilitas hotel, tempat wisata dan pusat perbelanjaan, dan penanganan yang cepat terhadap keluhan tamu. Kemudian diterjemahkan oleh pihak manajemen hotel dalam karakteristik teknis. Dari matrik hubungan dan perhitungan bobot masingmasing karakteristik teknis yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu yang telah difokuskan oleh manajemen hotel yaitu Redesain interior dan perabotan kamar, kelengkapan fasilitas kamar, kejujuran dan keramahan karyawan, tanggapan terhadap keluhan tamu, pengembangan produk makanan dan minuman, pelayanan sesuai dengan prosedur standar operasi front office, dan peningkatan keamanan hotel. Dari prioritas karakteristik teknis tersebut maka hotel menentukan target untuk mencapai hasil maksimal dalam peningkatan kualitas layanan jasa.

Banyaknya usaha perhotelan di Bandung menyebabkan persaingan pada industri perhotelan semakin ketat. Persaingan ini menuntut manajemen hotel untuk melakukan penilaian diri terhadap kondisi kualitas layanan jasanya berdasarkan kepuasan tamu. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu akan meningkat sesuai peningkatan kualitas layanan jasa yang dilakukan oleh pihak hotel tersebut. Sebelum melakukan perbaikan kualitas maka pihak hotel harus menentukan prioritas perbaikan. Peningkatan kualitas layanan jasa salah satunya adalah dengan menggunakan metoda House of Quality (HOQ) yang merupakan sentral dari Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan tamu akan pelayanan di Karang Setra Hotel Spa & Cottages berdasarkan 5 dimensi kualitas (Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness, dan Empati), mengevaluasi kualitas layanan jasa hotel dengan mengetahui harapan dan penilaian tamu, kemudian memberikan masukan kepada pihak hotel mengenai layanan jasa yang harus diperbaiki dan dikembangkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Langkah awal penelitian ini adalah dengan wawancara, baik kepada tamu maupun pihak pengembang untuk mengetahui atribut kebutuhan dan keinginan konsumen serta karakteristik teknis dari hotel kemudian menyebarkan kuisoner untuk mengetahui harapan dan penilaian tamu. Setelah itu dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metoda House of Quality (HOQ) yang diawali dengan pembuatan planning matrix sampai dengan penghitungan bobot dan prioritas karakteristik teknis. Output dari planning matrix adalah prioritas kebutuhan dan keinginan tamu yang akan ditingkatkan oleh manajemen hotel dan yang dianggap penting oleh tamu adalah kolam renang, tempat fitness, spa & pijat, kenyamanan kamar dan cottages, kebersihan kamar dan cottages, kebersihan fasilitas umum, restoran/bar yang menarik dan nyaman, televisi dan pilihan channel, tersedianya kopi, teh, gula secara gratis untu dimensi tangibles, pemesanan/reservasi kamar, layanan room service, layanan penitipan barang berharga, layanan restoran/bar, dan layanan binatu untuk dimensi reliability, jaminan keamanan selama menginap untuk dimensi assurance, pelayanan saat check in dan check out serta kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan untuk dimensi responsiveness dan yang ii terakhir yaitu dimensi emphaty adalah Informasi yang jelas dan dimengerti tentang fasilitas hotel, tempat wisata dan pusat perbelanjaan, dan penanganan yang cepat terhadap keluhan tamu. Kemudian diterjemahkan oleh pihak manajemen hotel dalam karakteristik teknis. Dari matrik hubungan dan perhitungan bobot masingmasing karakteristik teknis yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu yang telah difokuskan oleh manajemen hotel yaitu Redesain interior dan perabotan kamar, kelengkapan fasilitas kamar, kejujuran dan keramahan karyawan, tanggapan terhadap keluhan tamu, pengembangan produk makanan dan minuman, pelayanan sesuai dengan prosedur standar operasi front office, dan peningkatan keamanan hotel. Dari prioritas karakteristik teknis tersebut maka hotel menentukan target untuk mencapai hasil maksimal dalam peningkatan kualitas layanan jasa.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-s1-2006-fendifahru-3415