Melihat persaingan begitu berat dalam bisnis retail (supermarket), maka yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar konsumen mau dan tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan pelayanan jasa yang mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap konsumennya, dan bila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka konsumen tersebut tidak akan kembali lagi dan akan memilih tempat lain. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi dan tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 1 dan gap 5. Gap 1 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan keyataan pelayanan yang dirasakannya, sedangkan gap 5 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi karyawan. Penelitian ini dapat menunjukan bagaimanakah kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak Superindo dalam melakukan pelayanannya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 234 orang yang datang berbelanja ke Superindo dan untuk karyawan sebanyak 52 orang dari 32 pernyataan mengenai harapan konsumen, kenyataan pelayanan dan persepsi karyawan. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 1 dan gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, kenyataan yang dirasakan konsumen dan persepsi karyawan. Analisis dan kesimpulanpun dilakukan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen terhadap kenyataan pelayanan dan harapan konsumen terhadap persepsi karyawan sangat jauh berbeda sehingga menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai negatif. Nilai yang negatif ini menandakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Melihat persaingan begitu berat dalam bisnis retail (supermarket), maka yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan terus menjaga agar konsumen mau dan tetap setia menggunakan jasanya. Cara yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan tersebut tidak lain adalah dengan memberikan pelayanan jasa yang mempunyai tingkat kualitas jasa yang memuaskan bagi setiap konsumennya, dan bila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka konsumen tersebut tidak akan kembali lagi dan akan memilih tempat lain. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi dan tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 1 dan gap 5. Gap 1 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan keyataan pelayanan yang dirasakannya, sedangkan gap 5 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi karyawan. Penelitian ini dapat menunjukan bagaimanakah kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pihak Superindo dalam melakukan pelayanannya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 234 orang yang datang berbelanja ke Superindo dan untuk karyawan sebanyak 52 orang dari 32 pernyataan mengenai harapan konsumen, kenyataan pelayanan dan persepsi karyawan. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 1 dan gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, kenyataan yang dirasakan konsumen dan persepsi karyawan. Analisis dan kesimpulanpun dilakukan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen terhadap kenyataan pelayanan dan harapan konsumen terhadap persepsi karyawan sangat jauh berbeda sehingga menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai negatif. Nilai yang negatif ini menandakan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-dikisupria-15000