Teknologi tampaknya sudah tidak asing di telinga kita. Semakin berkembangnya teknologi, sebenarnya semakin besar pula peluang kita untuk memanfaatkan teknologi dalam berbisnis. Seperti yang kita tahu bahwa banyak bisnis yang saat ini menggunakan teknologi berbasis online. Bahkan sampai jasa pun dapat menerapkan bisnis online. Contohnya yang marak di kota besar yaitu Gojek dan Taxi Online. Ya, bagaimana tidak. Saat ini konsumen dimudahkan dalam memilih produk yang akan dibelinya tanpa harus membuang-buang waktu dan biaya untuk ke tempat penjualan. Karena hanya dengan mengklik tombol di gadget. Maka, konsumen sudah dapat melihat produk, membandingkan harga, bahkan membeli dengan sistem COD.
Teknologi bukanlah menjadi sesuatu yang kita takutkan dan dihindari. Memang, tidak hanya dampak positif yang ada, tetapi juga dampak negatif. Tetapi, bagaimana kita dapat mengaturnya, bagaimana kita dapat meminimalisasi jika memang terjadi banyak dampak negatif. Jika kita tidak bisa mengikuti perkembangan jaman. Maka, bersiap-siaplah kita untuk kalah dalam bersaing. Karena manusia jaman dahulu sangat berbeda dengan manusia di jaman modern ini. Apalagi saat ini serba instan.
Dalam esai ini, saya akan membahas bagaimana kita membangun bisnis online dengan memanfaatkan e-CRM. Mungkin di antara pembaca sudah mengenal apa itu CRM. Dan di antara CRM terdapat kata elektronik, yang mana ini menandakan bahwa kita dapat menggunakan elektronik misalnya saja kita dapat menggunakan aplikasi mobile. Hal ini dapat mempermudah pelanggan untuk mengakses fitur bisnis kita. Nah, mengapa saya lebih menekankan pembahasan esai ini mengenai CRM? Karena dalam berbisnis, subjek yang kita hadapi adalah konsumen. Setelah kita mendapatkan konsumen, dan konsumen itu akhirnya menjadi pelanggan kita. Nah, bagaimana kita mempertahankan loyalitas pelanggan kita dengan sangat profesional.
CRM (Customer Relationship Manajement) adalah salah satu sistem manajemen yang mana merupakan manajemen yang dapat kita kelola dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Apalagi di dalam membangun bisnis online, bukan hanya keuntungan jangka pendek yang kita butuhkan. Tetapi, keuntungan jangka panjanglah yang juga benar-benar kita butuhkan. Jika kita hanya memprioritaskan kebutuhan jangka pendek. Maka, sekali kita mendapatkan konsumen dan memperoleh laba. Sudah, itu saja yang kita peroleh. Tanpa kita peduli keberlanjutan bisnis kita dalam beberapa waktu ke depan.
Kita dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan cara memberikan berbagai fitur yang dapat membantu pelanggan dalam memilih produk dan mengetahui harga yang terjangkau. Selain itu, di dalam CRM ini kita dapat selalu terkoneksi dengan pelanggan.
CRM meliputi empat kegiatan marketing yaitu yang pertama pemilihan pelanggan (customer selection). Dalam hal ini, kita harus menganalisis, siapa target pelanggan kita. Apakah orang dewasa, anak muda, pria atau wanita? Kita dapat mengetahuinya yaitu dengan analisis hal ini terlebih dahulu. Setelah kita mengetahui target kita, kita akan menentukan produk apa yang cocok untuk bisnis kita. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan target kita?
Contohnya adalah di dalam lapisan masyarakat, kita mendirikan bisnis dan memanfaatkan teknologi online. Kita mengetahui bahwa target kita adalah anak muda, pria dan wanita. Biasanya mereka suka trend atau model pakaian, sepatu, atau bahkan kuliner. Atau jika memang target kita ternyata orang dewasa, ibu-ibu rumah tangga. Maka, produk yang kita tawarkan adalah yang diminati ibu-ibu rumah tangga, seperti makanan dan minuman, bisa juga perlengkapan rumah tangga.
Kegiatan marketing CRM yang kedua adalah tambahan bagi pelanggan (customer acquisition). Dalam hal ini kita harus memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses. Sehingga kita mengetahui bagaimana langkah kita ke depannya untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dan meminimalisasi biaya. Mengingat kita memanfaatkan teknologi online, otomatis dari sini saja kita dapat menekan biaya, bukan? Jika kita mengutamakan nilai dari kualitas produk di dalam bisnis kita. Maka, pelanggan tidak akan merasa dirugikan.
Permasalahan yang harus sesegera mungkin ditemukan solusinya adalah tetap memberikan pelayanan yang baik dan menarik kepada pelanggan. Jika kita dalam melayani konsumen saja acuh, tidak ramah, dan sebagainya yang membuat konsumen itu akan berpaling dari kita. Konsumen tidak akan merasa nyaman dengan pelayanan kita. Karena dalam transaksi, pembeli diibaratkan sebagai raja.
Kegiatan marketing CRM yang ketiga adalah membangun ingatan pelanggan kepada produk kita (customer retention). Terlebih dahulu, kita harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan individu. Berlanjut dari kegiatan marketing CRM yang kedua, kita maksimalkan pelayanan kepada pelanggan. Bagaimana kita selalu dapat berinovasi, memperbarui sistem penggunaan pelayanan online? Kita harus cepat dan tanggap terhadap permasalahan dan keluhan dari pelanggan. Maka dari itu, di sini kita dapat mengotomatisasi sistem.
Di samping itu, adanya database sangat mendukung dan memberikan kemudahan serta dapat mengembangkan bisnis kita. Mengapa? Karena adanya database kita dapat menghemat waktu, yang tadinya membutuhkan waktu berjam-jam untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan atau bahkan berhubungan dengan konsumen, supplier, dan karyawan setiap departemen. Kini hanya membutuhkan waktu 10 menit untuk menghubungkan kepada staf bagian pelayanan.
Di dalam lapisan masyarakat, tentu ada sebagian masyarakat yang belum mengetahui bagaimana langkah-langkah melakukan transaksi online, timbul beberapa pertanyaan dari pelanggan. Untuk itu, kita harus menyediakan layanan pertanyaan seputar produk dan apapun yang menyangkut proses transaksi di web yang kita miliki. Selain itu, dalam membangun ingatan konsumen adalah kita membuat nama bisnis yang unik, mudah diingat oleh pelanggan, tentunya kualitaslah yang nomor satu. Karena konsumen yang telah merasakan kualitas terbaik dari kita. Maka, mereka akan menyebarluaskan kepada masyarakat. “Kualitas dan pelayanan di toko X baik, bagus, dan dijamin tidak akan kecewa.” Hal itu akan menguntungkan, bukan? Kita jangan menyepelehkan kualitas produk. Inilah adanya kekuatan dari ‘words of mouth’.
Dan yang keempat adalah perluasan pelanggan (customer extension). Kita membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan. Jika kita ingin menambah jumlah konsumen. Maka, kita harus benar-benar meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Jangan biarkan konsumen kecewa setelah menggunakan produk kita. Jika kita telah memberikan yang terbaik, kita akan dengan mudah memperluas konsumen. Konsumen merasa ingin dihargai keberadaannya. Jadi, tidak ada salahnya jika kita memberikan kenyamanan dan perhatian lebih kepada konsumen. Selain itu, kita dapat menganggap konsumen itu sebagai partner kita.
Seperti itulah hal-hal yang dapat kita lakukan dalam menjalankan sistem e-CRM. Memang, praktik itu tidak semudah yang kita bayangkan. Tidak semudah ketika kita mendapatkan berbagai macam teori. Setidaknya kita telah mencoba. Kita lakukan 3M, yaitu Motivasi, Mindset, dan Make It! Karena tidak ada guru terbesar, selain pengalaman. Semoga bermanfaat.
